Письма, которые используются интернет-магазинами в процессе работы с покупателями, можно разделить на следующие категории:
- Сервисно-информационные. Уведомления о регистрации, о состоянии заказа (получен, уведомление о получении оплаты, отправка и т. д.), напоминание пароля по запросу пользователя и т. п.
- Массовая рассылка. В эту категорию входят сообщения с информацией о новых поступлениях товаров, уведомления о скидках и распродажах, массовые поздравления с календарными праздниками, подборки новостей или интересных публикаций. Электронные письма отправляют по всей базе подписчиков.
- Послепродажная работа с клиентом. В эту категорию можно объединить e-mail, отправляемые выборочно клиентам по каким-то поводам. Это могут быть просьбы оставить отзыв о магазине после покупки, поздравления и подарочные скидки ко дню рождения или на именины, напоминания об истечении срока действия индивидуальных скидок и бонусов.
Автоматизация
Даже в небольшом интернет-магазине покупатель не станет ждать, пока оператор зайдет и добавит его почтовый адрес в базу, отправит уведомление о регистрации или напоминание пароля. А потому для сервисно-информационных писем очень важна автоматизация.
Для реализации этого необходимо:
- Выбрать сервис рассылок, поддерживающий автоматическую отправку писем в ответ на определенные запросы. Впрочем, эти возможности реализованы практически везде.
- Настроить автоматический обмен данными между интернет-магазином и сервисом. Здесь потребуется помощь программиста, который сумеет настроить API (систему автоматического обмена).
- Создать шаблоны информационных писем. Здесь можно оставаться лаконичными и передавать только запрошенные сведения. Но можно использовать в электронных уведомлениях через Интернет email маркетинг, т. е. добавить в письмо об оформлении заказа недавно просмотренные товары или в напоминание пароля – «предложения недели» и т. п.
При автоматизации обмена данными необходимо настроить не просто получение адреса и кода запроса, но также добавление в базу всех сведений о клиенте (новом или существующем, если информация обновилась). Так вы сможете пользоваться удобной базой адресов с именами покупателей, их датами рождения, городами проживания, другими сведениями, которые они указали о себе сами или магазин получил при регистрации через социальную сеть.
Все это поможет в послепродажной работе с клиентом. Например, вы сможете быстро выбрать покупателей, родившихся в определенный день, и отправить им поздравления. Кроме того, на 8 марта ваши открытки и скидочные купоны получат только женщины, а на День защитника отечества – мужчины.
Можно проводить и другие выборки, в том числе с учетом географии проживания. Также все эти сведения могут помочь при анализе эффективности работы.